Vernieuwen van de dienstverlening

Er zijn diverse trends en ontwikkelingen in klantbediening en in de verwachtingen van deelnemers, die impact hebben op de wijze waarop pensioendiensten worden aangeboden.

Digitalisering, standaardisatie en het ontwikkelen van nieuwe pensioenservices dragen bij aan een goede dienstverlening die ook aansluit bij verwachtingen van deelnemers. In 2023 pakken we de daaraan gerelateerde activiteiten verder op. Digitalisering en activatie De communicatie met deelnemers gaat meer en meer via digitale kanalen. De mijnomgeving, een app of gerichte e-mails, het gaat een nog grotere rol spelen in de toekomst. De Wet toekomst pensioenen biedt de mogelijkheid tot verdere digitalisering. Het beschikbaar stellen van informatie op de mijn-omgeving in combinatie met een persoonlijke attendering wordt de standaard. Tegelijkertijd is het van belang dat bepaalde kwetsbare groepen niet achterblijven en niet worden uitgesloten van toegang tot deze diensten. In 2023 pakken we de digitalisering van deelnemerscommunicatie verder op en komen met praktische handvatten voor realisatie. Ook starten we komend jaar met experimenten voor deelnemersactivatie via de Pensioenchecker. Uniformering en standaardisatie Als pensioensector spreken we niet altijd dezelfde taal. Voor deelnemers is het lastig dat verschillende regelingen verschillende termen, definities en uitgangspunten hanteren. Pensioen wordt mede daardoor als complex ervaren. Uniformering van pensioentaal kan leiden tot versimpeling van de uitvoering waarbij de datakwaliteit verbetert, kans op fouten kleiner wordt en de kosten verminderen. Bij de implementatie van de Wet toekomst pensioenen is er de mogelijkheid om regelingen en definities meer te uniformeren en standaardiseren. Bijvoorbeeld via de Loonaangifteketen of door de pensioenadministratie goed te koppelen aan de vermogensbeheeradministratie. De Pensioenfederatie zal in 2023 samen met haar leden meer mogelijkheden voor uniformering en standaardisatie in kaart brengen. Nieuwe pensioenservices ontwikkelen Een aantal pensioenfondsen en pensioenuitvoeringsorganisaties heeft het voortouw genomen om gezamenlijk nieuwe pensioenservices te ontwikkelen. In 2023 zal de eerste klantreis ‘echtscheiding’ worden afgerond. Daarmee kan aan deelnemers inzicht worden geboden in het effect van echtscheiding op het pensioen en kunnen gegevens over echtscheiding geautomatiseerd worden verstrekt aan alle voor de deelnemer relevante pensioenuitvoerders. De deelnemer hoeft dan niet zelf langs alle uitvoerders om gegevens te verstrekken. De ontwikkeling van deze pensioenservices staat open voor alle geïnteresseerde fondsen en pensioenuitvoeringsorganisaties. De Pensioenfederatie is hierbij betrokken. Deze ontwikkeling sluit ook aan bij de kansen voor dienstverlening die worden genoemd in onze podcastserie ‘een waardevolle digitale dienstverlening’.